1. Informar con transparencia: No ocultes el retraso. Contacta a los clientes afectados de inmediato y explícales la situación, incluyendo las razones del retraso (falta de piezas, problemas técnicos, etc.). 2. Dar un nuevo plazo realista: No prometas una entrega rápida solo para calmar al cliente. Evalúa bien el tiempo necesario y ofrece una fecha viable. 3. Ofrecer soluciones alternativas: Si es posible, sugiere opciones como una máquina de reemplazo temporal o priorizar ciertas reparaciones urgentes. 4. Mantener la comunicación constante: No esperes a que el cliente pregunte. Envía actualizaciones periódicas sobre el estado de la maquinaria y cualquier novedad en la reparación.

A primeira etapa fundamental é garantir total transparência com o cliente, transmitindo confiança e credibilidade em seu trabalho. Além disso, é essencial buscar todas as opções viáveis e, quando necessário, considerar até mesmo alternativas menos convencionais para solucionar o problema, sempre priorizando as necessidades do cliente.

Sempre que realizo algum tipo de serviço onde ocorre um imprevisto, aviso o cliente que o cronograma sofrerá alteração. Existem problemas que são facilmente contornados e outros que mudam completamente os planos de ação. O cliente precisa estar sempre ciente do que está acontecendo, sejam as notícias boas ou não. Busco sempre informar com tranquilidade, para que ele saiba que a situação está sob controle.

Para gestionar las expectativas del cliente con la realidad del retraso es necesario realizar una estimación de tiempos de retraso e informar al cliente. En casos como estos la comunicación debe ser fluida y nunca esperar las consultas, sino que proactivamente se debe informar, para recomponer la confianza perdida. Es fundamental informar la causa del retraso, lo que se está haciendo para subsanarlo y proponer un plan alternativo, para que el cliente decida si acepta este plan de mitigación, o sera necesario consensuar un nuevo plan de acción, con el consentimiento de ambas partes.