In first steps, it is worth to mention that customer care department and technical support team are wings of high available enterprise businesses. In case o meeting system down time due to unpredicted incidents or scheduled operation, both of mentioned team try their best to fix it as soon as possible. The gaps between these to important department sometimes raises in case of meeting more failure in compare with the number which was predicted. Using cloud based solution or automated DevOps architecture can hopefully decrease mentioned Gap.

During a system update, it is essential to minimize customer impact and ensure efficient support.Start by analyzing support reports to identify low-demand periods and schedule updates during those times to avoid disruptions. Deploy AI agents to handle simple issues, provide immediate assistance, and maintain service quality. Ensure that a technical expert is available to escalate cases that AI cannot resolve or when customers request human support. Proactively communicate updates, informing customers about schedules, potential downtime, and available support channels. Finally, monitor the system in real-time to quickly address issues and ensure a smooth update process. This strategy balances efficiency, reliability and customer satisfaction

Para cerrar la brecha entre el servicio al cliente y el soporte técnico durante una actualización del sistema se requiere una planificación cuidadosa, una comunicación efectiva y una preparación exhaustiva. Desde mi experiencia, es importante que el area de desarrollo tenga documentado tanto las nuevas funcionalidades, asi como los procedimientos ante errores comunes que pudiesen presentarse, asi como de la realización de las capacitaciones respectivas a los equipos de servicio al cliente y el soporte técnico. Es relevante realizar un monitoreo del comportamiento de las nuevas funcionalidades luego de su puesta inicial en producción a fin de evaluar la permanencia del cambio o si ameritan acciones correctivas

La comunicación es esencial en estos casos. Una buena práctica es establecer un canal directo entre ambos equipos, además de capacitarlos para que puedan responder de manera rápida y coordinada.

Nos projetos de atualização de sistemas, é muito comum ter os gaps relacionados a comunicação, uma boa prática que pode ajudar muito na construção é criação de equipes multidisciplinares engajadas e participativas, isso reduz os gaps, centraliza a comunicação interna e com o cliente e ainda ajuda no engajamento das pessoas que começam a colocar o cliente em primeiro plano.