La Prévoyance : un domaine d’assurance avec un petit supplément d’âme !

Dans le domaine de la protection sociale, la Prévoyance  est certainement le domaine sur lequel les assureurs et les mutuelles ont le plus travaillé ces dernières années.

Historiquement réservée aux Institutions de Prévoyance du fait de leur gouvernance paritaire, la prévoyance collective est devenue un terrain hautement concurrentiel en particulier avec la chute des désignations conventionnelles ouvrant ainsi la porte de ce marché aux Assureurs et aux Mutuelles.

En complément, la Prévoyance dans le domaine des Fonctions Publiques va connaitre un essor considérable avec l’amplification de la PSC tandis que la Prévoyance individuelle prend de plus en plus de place du fait de l’accroissement du nombre de TNS lié au développement des nouvelles modalités de travail : auto-entrepreneur, indépendant, ou gérant de petites structures.

Le marché est donc en pleine agitation…

Mais il est cependant très complexe à aborder et nombreux sont ceux qui y ont perdu, si ce n’est des plumes, au moins quelques points de couverture de marge et quelques fonds propres parce qu’en effet la Prévoyance est un risque à part entière avec ses propres spécificités.

Et c’est surtout un risque long pouvant entrainer les porteurs de risque sur des engagements très lourds s’ils sont mal maitrisés.

Au risque de choquer, la Santé devient (malheureusement …) un bien de consommation : on va à la Pharmacie comme on va au supermarché, sauf que la carte Vitale remplace la carte bleue.

La Prévoyance, quant à elle, à l’exclusion d’arrêts de complaisance ou de fraudes que je ne traiterai pas ici, couvre des risques majeurs de la vie qui sont, en dehors de la maternité, liés à des événements malheureux.

En effet, la plupart du temps, la Prévoyance fait référence soit à l’arrêt de travail (et son corollaire la mise en invalidité), soit le décès,  soit la dépendance (et plus rarement le chômage et la maternité) : donc quasi uniquement des situations de vie difficiles auxquels les assurés doivent faire face.

L’utilisation d’intelligences artificielles, de robots ou d’autres systèmes devient plus compliqué à appréhender dans ces conditions, en particulier concernant les aspects de la relation client et de l’accompagnement aux assurés.

Et pourtant, le marché est très concurrentiel et, le poids du risque étant le même pour tout le monde, le fait de vouloir se différencier en proposant des tarifs plus bas serait inexorablement synonymes de problèmes financiers à court ou moyen terme.

Il faut donc aller chercher des points de marge sur les gains opérationnels et donc chercher à automatiser ses processus.

Automatiser : oui ! … Mais pas trop au risque de se heurter à l’écueil d’une expérience client (entreprise ou assuré) ratée.

Et c’est là, la nécessité de trouver un dosage subtil entre :

• une offre personnalisée et complète composée de garanties et de services adaptés mais à un niveau de prix acceptable pour le client et rentable pour l’assureur
• une optimisation des processus back office entre : un traitement le plus industrialisé possible (ex : les flux PREST IJ), un traitement intelligent avec ou sans IA (ex : le traitement des pièces), et des contrôles les plus automatiques possibles (embarqués ou non)
• ... et un équilibre optimal du parcours client entre : du self care / de l’information automatisée en temps réel, mais aussi un contact humain aux moments clés et importants

 Au-delà des contraintes réglementaires spécifiques (ECKERT, PASRAU, …) ce qui fait réellement de la Prévoyance un domaine d’assurance à part, est la composante émotionnelle qui doit obligatoirement être prise en compte en plus de la composante opérationnelle et technologique.

Des outils de type progiciels de gestion ou de relation clients existent et sont de plus en plus performants mais ce qui va faire d’un projet prévoyance, un projet réussi, cela va être la capacité à intégrer ces solutions en prenant en compte que l’expérience client vécue au final se fera dans des situations de vie difficiles.

Encore plus sur ce sujet de la Prévoyance, il est donc primordial de construire un système synchronisé entre expérience client et process : un système qui aurait certes la capacité à traiter intégralement et automatiquement l’ensemble de vos processus de sinistres prévoyance mais qui prévoit aussi la possibilité de rendre la main à l’utilisateur quand le « tout automatique » atteint ses limites.

Un système qui saura passer de l’intelligence artificielle à l’intelligence humaine et émotionnelle.