Améliorer l'expérience client

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De nombreuses entreprises pensent avoir un excellent relationnel client. Par contre, seulement une minorité de clients trouvent les services clients excellents. Pourquoi est-ce un problème ? Nous avons vu que pour retenir un client, il faut un lien de confiance. Or, ce lien de confiance peut être vite détruit à cause du phénomène de perméabilité de la valeur. Je vous explique. La perméabilité de la valeur veut dire que la perception positive de quelque chose peut déteindre positivement sur d'autres activités de l'entreprise. Bien entendu, l'exemple le plus classique est l'image de marque. Si un client fait confiance à une marque pour un produit donné, elle lui fera confiance pour un produit qu'il n'a encore jamais acheté. Mais il ne s'agit pas seulement d'histoires d'images de marques. Imaginons que vous possédez un restaurant étoilé au Michelin. Le problème est que le sol est très sale et ça sent les égouts. Si on demande à un client s'il a apprécié le repas, il est probable qu'il…

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