Dans le cours : Désamorcer un conflit avec un client

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Durant mes ateliers de formation, je distribue aux participants une feuille de papier où sont inscrits les nombres de 1 à 100 dans le désordre. Je leur demande de trouver les nombres dans l’ordre. C’est-à-dire le un, puis le deux, etc. Ils ont 60 secondes pour le faire. La plupart peinent à y arriver. Ils calent au nombre 35, en moyenne. Alors, je révèle que malgré les apparences, les nombres ne sont pas disposés au hasard, mais selon un schéma. Il faut diviser mentalement la page en quatre parties. Et les nombres sont dans l’ordre, avec un nombre dans chaque partie. Après cette révélation, les participants arrivent à 100 en moins de 20 secondes. Comme dans cet exercice, désamorcer une situation tendue avec un client reste difficile si on n’a pas la bonne approche. Durant cette formation, je vous apprendrai à choisir des mots qui apaisent les clients contrariés. Je vous expliquerai comment recadrer vos conversations afin que les clients ne haussent pas le ton. Et je vous enseignerai le meilleur moyen de gérer un client qui crie ou se montre grossier. Je m’appelle Myra Golden et depuis plus de 20 ans, à travers mes ateliers, j’aide des professionnels du service client tels que vous. Alors, suivez cette formation LinkedIn Learning si vous souhaitez apprendre à désamorcer les situations tendues avec vos clients.

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