¿Cómo diseñar e implementar un acuerdo de nivel de servicio?

1 Evaluar las necesidades y objetivos

El primer paso es evaluar las necesidades y objetivos tanto del proveedor de servicios como del cliente. Esto implica identificar el alcance de los servicios, los resultados deseados, los indicadores clave de rendimiento. (KPI), los riesgos y desafíos, y el presupuesto y los recursos disponibles. También debe considerar los requisitos legales, reglamentarios y éticos que se aplican a los servicios. La evaluación debe basarse en datos, comentarios y consultas con las partes interesadas pertinentes.

2 Definir las especificaciones del servicio

El segundo paso es definir las especificaciones del servicio, que son las descripciones detalladas de lo que implican los servicios, cómo se entregarán y cómo se medirán. Las especificaciones del servicio deben incluir las horas de servicio, la frecuencia, los métodos, los estándares y los procedimientos, así como las funciones y responsabilidades del proveedor de servicios y del cliente. También debe especificar los canales de informes y comunicación, los procesos de escalamiento y resolución, y los mecanismos de garantía de calidad y auditoría.

3 Negociar los niveles de servicio

El tercer paso es negociar los niveles de servicio, que son los objetivos cuantificables y verificables que el proveedor de servicios acepta alcanzar para cada servicio. Los niveles de servicio deben estar alineados con los KPI y los objetivos de ambas partes. También debe negociar los incentivos y sanciones por exceder o no cumplir con los niveles de servicio, así como los procedimientos de revisión y ajuste. La negociación debe basarse en la confianza mutua, el respeto y la colaboración.

4 Redactar el documento de SLA

El cuarto paso es redactar el documento SLA, que es el contrato formal que vincula al proveedor de servicios y al cliente a los términos y condiciones acordados de la prestación del servicio. El documento de SLA debe incluir las siguientes secciones: introducción, alcance de los servicios, especificaciones del servicio, niveles de servicio, roles y responsabilidades, informes y comunicación, escalamiento y resolución, garantía de calidad y auditoría, incentivos y sanciones, revisión y ajuste, terminación y renovación, y firmas. El documento de SLA debe ser claro, conciso y consistente.

5 Implementar el SLA

El quinto paso es implementar el SLA, que es el proceso de ejecución de los servicios de acuerdo con el documento SLA. La implementación debe implicar el monitoreo, la presentación de informes y la evaluación regulares del rendimiento del servicio, así como la retroalimentación y la comunicación entre el proveedor de servicios y el cliente. También debe garantizar el cumplimiento del documento SLA, así como los requisitos legales, reglamentarios y éticos. La implementación debe ser flexible, adaptable y sensible a las necesidades y circunstancias cambiantes.

6 Revisar y mejorar el SLA

El sexto y último paso es revisar y mejorar el SLA, que es el proceso de evaluar la eficacia y eficiencia de la prestación de servicios e identificar áreas de mejora. La revisión debe basarse en datos, comentarios y consultas con las partes interesadas pertinentes, así como en los resultados de los mecanismos de garantía de calidad y auditoría. También debe considerar las necesidades y objetivos cambiantes de ambas partes, así como los factores externos que pueden afectar la prestación del servicio. La revisión debe conducir a recomendaciones y acciones para mejorar el SLA y el rendimiento del servicio.

7 Esto es lo que más debe considerar

Este es un espacio para compartir ejemplos, historias o ideas que no encajan en ninguna de las secciones anteriores. ¿Qué más le gustaría añadir?