Wie entwerfen und implementieren Sie ein Service Level Agreement?

1 Bewerten Sie die Bedürfnisse und Ziele

Der erste Schritt besteht darin, die Bedürfnisse und Ziele sowohl des Dienstleisters als auch des Kunden zu bewerten. Dabei geht es darum, den Umfang der Dienstleistungen, die gewünschten Ergebnisse und die wichtigsten Leistungsindikatoren zu ermitteln (KPIs), die Risiken und Herausforderungen sowie die verfügbaren Budgets und Ressourcen. Sie sollten auch die rechtlichen, regulatorischen und ethischen Anforderungen berücksichtigen, die für die Dienste gelten. Die Bewertung sollte auf Daten, Feedback und Konsultationen mit relevanten Interessengruppen basieren.

2 Definieren Sie die Leistungsbeschreibung

Der zweite Schritt besteht darin, die Leistungsspezifikationen zu definieren, d. h. die detaillierten Beschreibungen dessen, was die Dienstleistungen beinhalten, wie sie erbracht werden und wie sie gemessen werden. Die Servicespezifikationen sollten die Servicezeiten, die Häufigkeit, die Methoden, Standards und Verfahren sowie die Rollen und Verantwortlichkeiten des Dienstleisters und des Kunden enthalten. Sie sollten auch die Melde- und Kommunikationskanäle, die Eskalations- und Lösungsprozesse sowie die Qualitätssicherungs- und Auditmechanismen angeben.

3 Verhandeln der Service-Levels

Der dritte Schritt besteht darin, die Service-Levels auszuhandeln, d. h. die quantifizierbaren und überprüfbaren Ziele, die der Dienstleister für jeden Service zu erreichen bereit ist. Die Service-Levels sollten auf die KPIs und die Ziele beider Parteien abgestimmt sein. Sie sollten auch die Anreize und Strafen für die Überschreitung oder Nichteinhaltung der Service-Levels sowie die Überprüfungs- und Anpassungsverfahren aushandeln. Die Verhandlung sollte auf gegenseitigem Vertrauen, Respekt und Zusammenarbeit basieren.

4 Entwerfen des SLA-Dokuments

Der vierte Schritt besteht darin, das SLA-Dokument zu erstellen, bei dem es sich um den formellen Vertrag handelt, der den Dienstleister und den Kunden an die vereinbarten Bedingungen der Leistungserbringung bindet. Das SLA-Dokument sollte die folgenden Abschnitte enthalten: Einführung, Leistungsumfang, Leistungsbeschreibungen, Service-Level, Rollen und Verantwortlichkeiten, Berichterstattung und Kommunikation, Eskalation und Lösung, Qualitätssicherung und Audit, Anreize und Strafen, Überprüfung und Anpassung, Kündigung und Verlängerung sowie Unterschriften. Das SLA-Dokument sollte klar, prägnant und konsistent sein.

5 Implementieren des SLA

Der fünfte Schritt ist die Implementierung des SLA, d. h. der Prozess der Ausführung der Dienste gemäß dem SLA-Dokument. Die Implementierung sollte eine regelmäßige Überwachung, Berichterstattung und Bewertung der Leistungserbringung sowie Feedback und Kommunikation zwischen dem Dienstleister und dem Kunden umfassen. Sie sollten auch die Einhaltung des SLA-Dokuments sowie der rechtlichen, behördlichen und ethischen Anforderungen sicherstellen. Die Implementierung sollte flexibel, anpassungsfähig und auf sich ändernde Bedürfnisse und Umstände reagieren.

6 Überprüfen und Verbessern des SLA

Der sechste und letzte Schritt besteht darin, das SLA zu überprüfen und zu verbessern, d. h. die Effektivität und Effizienz der Servicebereitstellung zu bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Die Überprüfung sollte sich auf Daten, Rückmeldungen und Konsultationen mit den einschlägigen Interessenträgern sowie auf die Ergebnisse der Qualitätssicherungs- und Auditmechanismen stützen. Sie sollten auch die sich ändernden Bedürfnisse und Ziele beider Parteien sowie die externen Faktoren berücksichtigen, die sich auf die Leistungserbringung auswirken können. Die Überprüfung soll zu Empfehlungen und Maßnahmen zur Verbesserung des SLA und der Serviceleistung führen.

7 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

Dies ist ein Ort, an dem Sie Beispiele, Geschichten oder Erkenntnisse teilen können, die in keinen der vorherigen Abschnitte passen. Was möchten Sie noch hinzufügen?