课程: 客服技巧系列：问题解决与分析

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安抚愤怒的客户

安抚愤怒的客户

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安抚愤怒的客户

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如何安抚愤怒、不满或不高兴的客户？ 想象一下下面的场景。 首先从企业的角度来看一个场景： 你是一家大型银行的客服代表， 每天要接听各种客户打来的电话。 有的人怒气冲冲，有的人非常平静， 但你从来没有遇到过这样的客户。 你一接起电话， 客户就开始告诉你他遇到的问题。 他非常生气烦躁， 你几乎听不懂他在说什么。 你该怎么做？ 在回答这个问题之前， 我先说他为什么这么生气。 下面来从客户的角度，来看这个场景。 假设你是他， 你刚刚收到一封信，说你拖欠抵押贷款， 银行已经对你提起了法律诉讼。 好几年了， 你都是通过自动转账支付账单， 从来没有遇到过问题。 你一直是这家银行的忠实客户， 从来没有拖欠过付款，也从来没有逾期， 而现在他们要起诉你。 你上个星期有两次想用信用卡买东西， 但付款都没成功。 你没有多想，最后收到了这封信。 信上说， 如果你有任何其他问题， 可以拨打一个免费电话。 这使你非常生气，心烦意乱， 不知道该怎么做。 你平静了一下，开始拨打线上的电话号码。 这位客户有权利生气烦躁。 那么对于这个场景，你该怎么做呢？ 第一步，让客户发泄。 展现同理心， 告诉他，你理解他为什么这么生气。 告诉他， 发生在你身上，你也会受不了。 同意他的观点， 这确实让人不舒服。 做完这些后，你就可以控制局面了。 向客户道歉， 无论对错，道歉都能很大程度地安抚客户。 接着，复述客户说的话， 进行核实和澄清，确保自己理解对方的问题。 这可以让客户看到， 你在积极地倾听和关注对方。 然后我再次告诉客户， 你理解他们会什么这么生气， 你会怎样做出改变， 或者至少，让事情朝着正确的方向发展。 最后，看看你现在能做些什么来解决问题。 如果你什么也做不了， 告诉客户你会如何跟进。 给他们一个具体的日期和时间， 而且一定要信守承诺。 希望大家能够看到， 我们每个人都有可能成为愤怒而不满的客户。 请让你的客服人员， 用我刚才举的例子，进行角色扮演， 看看他们会如何应对这种棘手的情况。 可以增加一些难度， 对客户人员更加暴躁一点。 让客服人员用这些技巧， 轮流应对生气的客户。 不一定要使用这个例子， 也可以构建一个 对自己的企业更有针对性的场景， 但重点在于，采取这些简单的步骤， 可以很大程度地安抚生气烦躁的客户。

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