课程: 客服技巧系列：问题解决与分析

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如何应对不合理投诉

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如何应对不合理投诉

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我们可以直接判断， 某个投诉或某种服务要求是否合理。 知道了这一点， 我们就应该赋予服务团队相应的知识和工具， 让他们能够妥善应对服务要求。 我在《常青》这本书中，详细介绍了这一点， 可以用来快速判断客户投诉是否合理。 处理不合理投诉的第一步， 是始终把它当成合理投诉来对待。 我的意思是，客户希望得到倾听和认可。 即使客户非常不满和愤怒， 我们也应该用认可他们的方式给出回应。 举个例子， 一位客户到餐馆吃饭， 他仔细地看了菜单，没有点最便宜的菜品， 最后抱怨这个地方收费太高。 我可能会说， “很抱歉，让您产生了这种感觉。 您说的没错，我们的菜品是有点贵， 因为所有食材都是从本地农场采购的。 这里还有很多其他餐馆，您可以去看看， 我们也欢迎您再次光临。” 回应的关键在于改变客户的心态， 并保持高姿态。 这样可以很快让你站在客户立场上。 不过在应对不合理诉讼时， 一定不要免费赠送物品或提供折扣。 在刚才的例子里， 客户已经吃完了饭， 而且在点餐前确实看过了菜单。 接下来你需要查看自己保留的客户历史记录， 我在《常青》这本书中， 讲过一个亚马逊的故事。 亚马逊最终通知某位客户， 他再也无法在这家 全球最大的购物网站上购物， 因为他不断退货。 他在一家专门从事 蓝光光碟购买、复制和退货的网站上， 发布了投诉。 在我看来， 这并不是一种聪明的做法。 保留这类请求的历史记录非常重要。 最后对于不合理投诉，不要免费送东西。 太多企业认为，自己必须做出让步， 免费为客户提供一些东西，来让他们满意。 或者缓和局面，即使投诉并不合理。 这种模式， 适合一些没有预算限制的大型企业。 比如，诺德斯特龙、美捷步或亚马逊， 但不适合其他 99% 的公司。 我们应该利用这些技巧来控制局面， 一定要把客户的所有要求， 都当成合理要求来应对， 即使这种要求明显不合理。 简而言之， 至少在开始的时候，要始终保持高姿态， 以便改变客户的心态。

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