课程: 与客户建立良好关系
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在实时客户聊天互动中建立融洽关系
大约 41% 的客户 更喜欢实时聊天支持， 而不是通过电子邮件或电话等方式获得支持。 而且这种趋势， 预计在未来几年还会增长。 虽然通过在线聊天来提供客服挺好的， 符合客户需求。 但光有聊天功能可不够， 还得让聊天过程有一种融洽感才行。 下面有三个小技巧， 能让大家的在线聊天更个性化、更友好。 首先，多用些人称代词， 比如我、我们、您之类的。 这样能让书面交流听起来更亲切， 更有人情味。 特别是“我”和“您”， 能明确员工和客户的身份， 让聊天更有人情味。 比如说，看看怎么在聊天里运用人称代词。 可以这样写， “我们已收到您的退货。 替换品马上就会送到您手里。” 而不是 “ABC 公司已收到订单号 4026， 并将发送一个替换品。” 其次，多用点积极的语言， 让人一听就舒服。 像“好问题！”， 或者“没错！”这样的短语， 能给人留下好印象。 在实时聊天中， 一个人的措辞和标点， 都能传达出语气 ，所以要慎重选择。 最后，要认可客户的忧虑。 客户的痛点是什么？ 找出这个痛点并做出回应。 客户说出问题后， 要立刻用一句话来认可他们的担忧。 比如，如果客户说， “我的平板电脑充不进电”， 你可以回复， “很抱歉听到您的设备充不进电”。 我曾经询问一家公司退货状态如何， 他们的客服这样回应我： “戈登女士， 很抱歉您的退货还未处理完。 我知道您肯定很着急。 我们的退货处理时间 是从收到退回商品之日起， 最多 17 天内完成处理。 希望您的退货能尽快处理完。” 这个客服就用了这三招， 让我感觉特别亲切。 所以现在， 花几秒钟时间就把三个技巧记在便利贴上。 这样在回答客户聊天时，就能随时看到它们。 如果需要更多关于在线聊天支持的帮助， 可以查看领英学习平台， 有关在线聊天服务的主题课程。
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